Online Enquête Weblog

Door Ellen Luttikhuis


Ervaring wijst uit dat veel klanten vrijer en openhartiger feedback geven wanneer zij dit via online communities doen. Ook doen zij via online communities eerder en vaker mee aan onderzoek.
Een mooie kans voor organisaties om via online communities de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Maar er zijn ook valkuilen.

Valkuil 1: Statische content
Waak ervoor dat je geen statische content in je community plaatst. De naam zegt het eigenlijk al: dit is vaste content die je niet even gemakkelijk deelt (bijvoorbeeld buiten de community). Er is sprake van eenrichtingsverkeer.
Maak daarom als community manager altijd gebruik van dynamische content. Dynamische content kan namelijk leiden tot virale marketing. Het aanbieden van content welke gebruikers vervolgens heel gemakkelijk kunnen delen met mensen buiten de community, levert een mooie win-win-win situatie op. Gecreëerd door de community manager die de content plaatst, de community gebruiker die de content deelt op bijvoorbeeld een andere website en de persoon die deze content leest.

Valkuil 2: Commercie in je community
Zoals gezegd geven gebruikers via communities vrijer en openhartiger feedback. Als community manager wil je er dan ook voor zorgen dat dit vertrouwde gevoel blijft. Commerciële kreten kunnen hierbij behoorlijk wat roet in het eten gooien. Reclame is namelijk niet waar community gebruikers op zitten te wachten. Zij willen geholpen worden en zij willen zich betrokken voelen, hun mening geven en zien dat er ook daadwerkelijk iets met die feedback gedaan wordt.

Valkuil 3: Overrulend als community manager in de conversatie
De taak van een community manager is eigenlijk het bieden van ‘de kapstok’ voor de community gebruikers. Een community kan je dan ook het beste zien als een platform voor en door klanten (gebruikers). Dit betekent dus ook dat het met name gaat om de conversatie door deze klanten. Je zal zien dat juist uit dergelijke conversaties de belangrijkste feedback en informatie komt voor organisaties.
Als community manager behaal je dan ook de meeste successen om grotendeels de rol van moderator te vervullen, een kapstok aan content te bieden waarmee je meerwaarde voor jezelf en voor je community creëert. Vanuit deze visie gezien kan je je wellicht voorstellen wat het effect op de activiteit in de community is wanneer een community manager zich overal in gaat mengen.

Conclusie
We kunnen dus stellen dat een online community een fantastisch middel kan zijn voor een hogere klanttevredenheid. Wees je als community manager alleen wel bewust van de valkuilen.

Zie jij klantfeedback ook als een toegevoegde waarde voor jouw organisatie? En wil je online meten wat de mening van jouw klanten is ten opzichte van een online community? Klik hier en verzamel snel en gemakkelijk jouw feedback.

Door Ellen Luttikhuis

In navolging van grote telecombedrijven zoals UPC, Vodafone en KPN, kijken steeds meer organisaties naar het concept van webcare: het bijhouden wat er online over jouw organisatie wordt gezegd en indien nodig reageren, uitleggen of hulp bieden.

Wat hierbij alleen vaak vergeten wordt is dat je door middel van (online) klantfeedback je webcare significant kunt verbeteren. Haal eruit wat er in zit!

Online klantfeedback via KTO
Via social media monitoring kan je als organisatie natuurlijk al een stuk wijzer worden wanneer het gaat om online klantfeedback. Horen en luisteren wat gezegd wordt over je online service en hier adequaat op reageren. Waar zijn je klanten tevreden over, maar nog belangrijker: waar zijn ze ontevreden over?
En natuurlijk is social media hiervoor zeer geschikt, maar wat veel organisaties vergeten, is om extra aandacht aan webcare te besteden in de vorm van een online klanttevredenheidsonderzoek (KTO).
Immers, een tevreden klant zorgt voor de nodige en zeer gewenste Word-of-Mouth.

Een KTO stelt organisaties in staat om in korte tijd een grote groep klanten te vragen naar hun ervaringen met webcare. Op deze manier verzamel je dus snel en eenvoudig veel waardevolle informatie en inzichten over hoe tevreden jouw klanten zijn over de webcare strategie van de organisatie. Een waardevolle en welkome aanvulling op het monitoren en de interactie op social media.

Klantloyaliteit
Uit onderzoek blijkt dat mensen zich op social media veel sneller negatief dan positief uitspreken over een bedrijf. En omdat er tevens een verband te signaleren is tussen de Net Promoter Score
(meting van je klantloyaliteit) en de aard van social media gedrag op bijvoorbeeld Twitter, kan het heel nuttig zijn dit mee te nemen in je KTO.
Door aan je klanten te vragen wat zij vinden van jouw social media ‘gedrag’, kan je structurele oorzaken van een eventuele gebrekkige dienstverlening/service gemakkelijk achterhalen.

Kortom: haal eruit wat er in zit!

Ben jij benieuwd hoe jouw klanten jouw webcare strategie ervaren? Stel hiervoor nu snel en eenvoudig je eigen online enquête op.

Door Ellen Luttikhuis

Wanneer je de verzamelde informatie (data) van je online onderzoek bekijkt, dan wil je deze ook graag op de juiste manier interpreteren. Dit blijkt vaak toch nog lastiger dan gedacht.
Welke betekenis geef je nu eigenlijk precies aan deze informatie? En waarom?
Hieronder lees je drie tips die je helpen jouw data goed te interpreteren.

1) Stel voorafgaand alvast jouw ‘gewenste rapportage’ samen
Het klinkt misschien onnatuurlijk, maar het is sterk aan te raden om voorafgaand aan je onderzoek alvast na te denken over je rapportage.
Met andere woorden: je bepaalt voor alle vragen uit je onderzoek alvast op welke manier jij wilt dat de verzamelde data straks verwerkt (getoond) moet worden. Op deze manier check je voorafgaand al de juistheid van je rapportage en toets je je vragenlijst tijdig aan de gewenste opbrengsten.

2) Test je enquête en hiermee ook je vooraf opgestelde rapportage
Door je enquête voorafgaand aan je onderzoek eerst uit te zetten onder een aantal testrespondenten (en vergeet hierbij jezelf niet!), kan je niet alleen testen of je vragenlijst goed in elkaar zit. Je kunt na het afronden ook direct zien hoe de resultaten worden weergegeven in jouw vooraf opgestelde rapportage. Het geeft je dus een goed beeld van je rapportage en op welke manier je deze kunt interpreteren.

3) Blijf objectief
Ten slotte is het natuurlijk bij ieder onderzoek belangrijk dat je objectief naar de resultaten kijkt. Het is logisch dat iedere onderzoeker voorafgaand aan zijn/haar onderzoek bepaalde verwachtingen heeft. Dit is niet erg. Laat dit alleen niet van invloed zijn op de manier waarop je naar je resultaten kijkt.
Dit is overigens nog een voordeel van het vooraf samenstellen van je rapportage. Je ziet op deze manier namelijk al voordat de definitieve data verzameld zijn, hoe de resultaten gepresenteerd worden. En hiermee dus ook hoe jij deze dient te interpreteren. Je zal zien dat dit leidt tot een grotere objectiviteit!

Samengevat: stel voorafgaand aan je onderzoek je rapportage samen, test deze vervolgens bij een aantal respondenten en schep van tevoren bij jezelf geen verwachtingen. Blijf dus objectief!

Wil je zelf een online onderzoek uitvoeren waarbij je voorafgaand aan je onderzoek je eigen rapportage kunt opstellen en testen? Klik dan hier.

Door Rik Langerak

Het is een veelbesproken discussie bij het doen van online onderzoek:
De Likertschaal. Welke is nu het meest effectief en waarom? In dit artikel een definitie en de voor- en nadelen van de meest gebruikte Likertschalen belicht.

Als we kijken naar de definitie van de Likertschaal, dan komt deze als volgt naar voren:
‘De Likertschaal is een methode om moeilijk te kwantificeren gegevens toch te kunnen ondervragen en te kunnen voorzien van een ordinaal meetniveau.’

De Likertschaal bestaat uit een serie stellingen over een onderwerp, waarover de respondent zijn mate van instemming kan aangeven.
Per item wordt een respondent gevraagd, aan de hand van een serie geordende antwoordopties, aan te geven in hoeverre hij het eens is met de stelling, bijvoorbeeld ‘helemaal mee eens’ of ‘oneens’. De losse items samen geven de attitude van een respondent richting een onderwerp aan.
De meest gebruikte antwoordschalen zijn de 5- en 7-punts schalen. Hoewel er inmiddels aanwijzingen uit experimenten op basis van de meettheorie zijn dat mensen over het algemeen geen zinnig onderscheid meer maken tussen meer dan 5 verschillende antwoordcategorieën, bestaat er toch veel discussie over welke antwoordschaal de voorkeur geniet.

Voorkeur 5-Punts Likertschaal
Dit is de meest voorkomende antwoordschaal.
Ten opzichte van bijvoorbeeld de 3-punts schaal is de belangrijke reden hiervoor, dat psychologisch gezien, respondenten minder geneigd zijn om uitersten in te vullen (met name wanneer het gaat om meningen en/of beoordelingen).
Bij een 5-punts Likertschaal kiest men dan logischerwijs nog minder vaak voor de uitersten, maar dit kan gecorrigeerd worden door 2 categorieën (bijvoorbeeld ‘zeer tevreden’ en ‘tevreden’), samen te nemen. Ten opzichte van een 7-punts Likertschaal is een 5-punts schaal voor de respondent tevens makkelijker te begrijpen. Dat de 7-punts schaal voor de respondent erg onoverzichtelijk en verwarrend werkt, is dan ook een veelvoorkomend argument tegen deze schaal.

Voorkeur 7-punts Likertschaal
Er zijn daarnaast veel onderzoekers die pleiten voor een 7-punts Likertschaal.
Grote voordeel hier is dat je door het gebruik van de 7-punts schaal meer spreiding in je data krijgt, waardoor je een meer genuanceerd en meer uitvoerig beeld van je resultaten krijgt. Zo wordt de 7-punts schaal veel gebruikt wanneer men zoveel als mogelijk neutrale antwoorden wil voorkomen. Deze schaal geeft namelijk meer rek in de antwoordmogelijkheden.
Voorstanders van de 7-punts Likertschaal beweren dan ook dat een 5-punts schaal een weinig genuanceerd beeld geeft.

Voorkeur voor een even antwoordschaal
En om de discussie nog even wat ingewikkelder te maken, zijn er ook nog voorstanders van even Likertschalen, bijvoorbeeld de 4 of 6-punts schaal. Een schaal met een even aantal punten ‘dwingt’ de respondent naar of een positieve, of een negatieve keuze. Nadeel hier is dat ook deze schaal vaak een weinig genuanceerd beeld geeft en je als onderzoeker de respondent ‘dwingt’ een keuze te maken, waardoor afhaakgedrag sneller kan optreden.

Het is dus niet eenduidig te zeggen welke schaal het meest betrouwbaar is. Ongeacht voor welk aantal punten je kiest, is het wel van belang om voor alle losse items dezelfde antwoordschaal te hanteren. Wanneer je Likertschaal uit een groot aantal items bestaat, dan is het daarnaast aan te raden om de stellingen afwisselend positief en negatief te formuleren. Op deze manier voorkom je dat respondenten al ‘automatisch’ hetzelfde antwoord kunnen geven op de stellingen.

Ben je op zoek naar een online enquête tool waarmee je zelf je online onderzoek snel en gemakkelijk kunt uitvoeren? Klik hier

Door Ellen Luttikhuis

Niet je eigen medewerkers maar je klanten aan de basis van je productontwikkeling! Dit klinkt misschien een beetje raar, maar dit is een hele mooie basis voor je product!
Want betrokken klanten zijn vaak tevreden klanten. En tevreden klanten zijn blijvende klanten en nog belangrijker: Promoters voor je product!
Hieronder de 4 principes om via co-creatie je klanten mee te laten denken bij de ontwikkeling van je product!

1) Waarde voor de klant
Wanneer je je klanten wil laten meedenken bij de ontwikkeling van je product, dan is het natuurlijk wel van belang dat je klanten hier ruim van tevoren op worden voorbereid. Vraag je klanten daarom altijd voorafgaand aan je online onderzoek of zij hier aan mee willen werken. Vermeld hierbij dat zij door middel van deze co-creatie dus invloed kunnen uitoefenen op de ontwikkeling van het product. Dit geeft voor de klant meer waarde met betrekking tot zijn/haar deelname.

2) Focus op de ervaringen van alle klanten
Let er bij je online onderzoek wel op dat je je focus legt op alle klanten. Wanneer je alleen de klanten aanspreekt die al onder de noemer ‘promoter’ vallen, dan kan je een scheef beeld krijgen in je resultaten. Het is om deze reden dan ook de kunst om de mening van zowel erg tevreden klanten als die van minder tevreden klanten samen te brengen en hieruit de grootste prioriteiten te filteren. Dit verhoogt de kans op succes met betrekking tot je productontwikkeling!

3) Interacties tussen jou en je klanten mogelijk
Een van de belangrijkste begrippen bij co-creatie is wel ‘interactie’.
Zonder interactie met je klant in zowel de voorbereiding, tijdens het onderzoek zelf, als de follow up, is de kans op foutieve interpretaties, aannames en/of conclusies vrij groot.
Je kunt deze kans aanzienlijk verkleinen door veel interacties met je klanten aan te gaan.
Want feedback is natuurlijk het middel, maar inzicht is het doel!

4) Wissel na veranderingen voortdurend ervaringen uit met je klant
Een online onderzoek uitvoeren onder je klanten waarin zij meedenken bij de ontwikkeling van je product is een goed uitgangspunt. Wat vervolgens natuurlijk onvermijdelijk is voor groot succes, is de voordurende uitwisseling van de (nieuwe) ervaringen van je klanten. Zijn ze tevreden met de ontwikkelingen? Is dit wat ze van de productontwikkeling verwacht hadden? Zijn er nog verdere verbeterpunten?
Juist deze continue uitwisseling van ervaringen zorgt ervoor dat je klanten zich betrokken voelen bij je product(ontwikkeling). Een minder tevreden klant kan dan zomaar ineens een erg tevreden klant worden!

Wil je zelf jouw klanten laten meedenken in de ontwikkeling van je product door middel van een online onderzoek? Bekijk dan hier jouw mogelijkheden.